Почему о вкусах не спорят — часть 2, или Дизайнер vs. Потребитель

Как быть, граждане? Как скрестить лёд прагматизма и пламень творчества, коня юзабилити и трепетную лань эмоционального воздействия?

Очень просто, оказывается. По крайней мере, всё проще с течением времени и с увеличением опыта запуска публичных проектов.

Во-первых, достаточно быстро приходит понимание, что критика критике рознь. Один её вид позволяет почерпнуть массу полезной информации, тогда как другой не заслуживает ни внимания, ни реакции. И первое, чему стоит научиться, это качественно отделять один вид критики от другого.

Как их можно распознать? Конструктивная критика опирается на факты, противоположная ей — на мнения (фактически, на слухи, домыслы и эмоции). Целью конструктивного критика является оказать помощь с тем, чтобы данный объект, продукт, проект стал лучше. Цели критикана для него самого нередко столь же невнятны, как и его аргументация, и относятся, скорее, к сфере психоанализа, нежели тестирования продуктов. Ведь не всегда приятно даже самому себе признаться, что критикуешь только ради того, чтобы облажать, опираясь при этом в памяти на собственные неудачи и обиды. Кроме того, первого от второго критика отличает и наличие аргументов. Первый может объяснить — «это плохо, потому что…», «это не будет работать, поскольку…» У второго таких «потому что» не бывает, либо они конструируются на очень примитивном уровне. Нередко все аргументы опираются на вкусовщину — мне не нравится, я люблю зелёненькое, вертикальные меню некрасивы.

Хорошим в этом смысле тестом являются контрвопросы — когда вы просите обоснованно растолковать, а что, собственно, не так и почему. Ответы бывают очень показательны. Критики второго рода либо не дают их, либо дают туманно и расплывчато, либо начинают намекать, что они относятся к невероятно ценным оплачиваемым консультациям. Из чего очень легко выявляется забавная цель — таким образом они демонстрируют: проблема представленного проекта в том, что заработали на нём вы, а не они, и им тоже хотелось бы откусить от пирога.

Признаком некачественной критики является также склонность к широким обобщениям — «это никому не понравится», «таких меню никто не делает», «все ходят только в клубы с живой музыкой», «лишний клик — это всегда неудобство», «этого не может быть, потому что этого не может быть никогда». Чувствуя слабость своей полемической позиции, такого рода критик пытается укрепить её за счёт массовости. Или прибегания к авторитетам, что, по сути, то же самое.

Ещё один признак некачественной критики состоит в том, что оппонент легко судит о проекте, совершенно не зная ни целей его, ни задач, — а ведь именно относительно того, достигнуты они или нет, можно судить об успешности проекта. И, наконец, повышенная эмоциональность и небрежность в лексике также показывает, что дело не в желании улучшить продукт вашего труда.

В действительности, люди, прибегающие к критике второго рода, практически всегда переживают определённые психологические проблемы (что и демонстрируют) — и существует возможность мягко, но эффективно помогать им. Впрочем, об этом будет разговор как-нибудь попозже.

О'кей, мы научились различать критику и не обращать внимания на пустые слова. Что дальше?

Во-вторых, нужно научиться действительно извлекать из конструктивной критики пользу, воспринимая её как ценнейший ресурс — обратную связь, и того, кто критикует, соответственно, как щедрого и заботливого человека, который тратит своё время и свой ум на то, чтобы помочь вам и остальным пользователям вашего продукта. Для этой задачи надо стать тем, что называется «сам себе консультант».

Как работает консультант? Для начала он прилагает достаточно сил и внимания тому, чтобы прояснить и уточнить цель. Если цели нет и вы ещё не просветлённый, то ваши действия, как правило, будут бессистемны. Таким образом, воспринимая и переваривая критику, вы должны чётко понимать, какова цель, для чего всё это происходит и ради чего вы будете использовать эту критику. Цели могут касаться как всего проекта/продукта в целом, так и отдельных аспектов и частностей. Далее консультант отделяет факты от мнений и перепроверяет поступающую информацию — и вы тоже не должны поддаваться давлению авторитетности или убедительности, проверив, имеют ли действительно место все те косяки, о которых вам говорят. Далее, выявив явления, можно определить и порождающие их причины, чтобы, устранив или исправив причины, изменить тем самым следствия. Хорошая критика характерна как раз тем, что она выявляет как проблемы, так и возможные пути их решения — становится понятно, как и что можно сделать. Наконец, консультант не просто предпринимает действия, но и контролирует получение результата и перепроверяет его, убеждаясь, что это действительно нужный исход дела, достигающий определённую ранее цель, — то же самое должно быть и в нашем случае.

В-третьих, на следующем шаге неплохо бы научиться генерировать такую полезную критику, создавать для неё условия проявления. Все используемые здесь методы и средства лежат в области коммуникации. Общение, вопросы, полемика, оценки, основывающиеся на фактах, — но, прежде всего, слушать так, чтобы слышать.

Следует также помнить, что готовый конструктивный критик занесён в Красную книгу в силу своей исключительной редкости. Чаще всего приходится готовить конструктивных критиков из имеющихся — и это значит, что вступая в полемику, вы должны иметь целью не победить оппонента в споре и продемонстрировать всем его неправоту — достаточно примитивные цели, на которые жалко времени, если вы заняты действительно серьёзной работой. Нет, ваша задача другая — почувствовать потенциал, помочь проявить его. А, следовательно, управлять дискуссией так, чтобы постоянно сохранять возможность другим участникам высказываться с пользой для всех и по существу.

Вообще, признаком такого конструктивного взаимодействия является то, что реализуется схема “win-win” — выигрывают все. Выигрывает ваш критик — он демонстрирует свой профессионализм, выигрываете вы — вы получаете ценную обратную связь и улучшаете свой продукт, выигрывают потребители и выигрывает рынок.